是了解客户的最佳工具之一。一份好的客户旅程地图将帮助您了解客户以及他们在购买产品时所面临的思维过程,从他们离开的痛点和瓶颈到让他们回头的良好互动和服务。
了解客户从首次意识到问题到产品售后满意的整个过程,将有助于您优化流程,从而创造为您服务的满意客户。
良好的客户旅程地图可以决定业务增长与高客户流失率之间的差异。B2B 客户旅程比 B2C 客户旅程更为复杂,因此绘制他们的旅程对您的业务来说更为重要。
目录
关键要点
- B2B 客户旅程地图直观地展示了客户在购买产品之前、期间和之后经历的整个过程,突出了关键痛点和流程优化机会,以增强客户体验。
- 与 B2C 相比,B2B 客户旅程更为复杂,涉及多位决策者和更长的决策过程,这凸显了规划这些旅程的重要性,以有效满足买家和用户的需求,最终促进业务增长并减少客户流失。
- 创建 B2B 客户旅程图涉及识别和理解七个关键阶段(意识、考虑、转化、交付、支持、忠诚度和宣传),并使用客户反馈和数据分析来改进业务流程并提高整体客户满意度。
什么是 B2B 客户旅程地图?
B2B客户旅程地图是一种直观的表示,展示了 特殊数据库 客户在购买产品之前、期间和之后经历的所有过程。
客户旅程应该包括痛点和瓶颈,您的客户可能会因此决定转向您的竞争对手。然而,客户旅程地图最重要的功能是向您展示如何优化流程并减少这些痛点,从而创造更积极的客户体验。
为什么B2B客户旅程如此重要
B2B 客户旅程比 B2C 客户旅程复杂得多。这是因为在 B2B 旅程中不止一个买家,而且买家可能与用户不同。
买家通常是高级管理人员,而用户通常是低级员工。这很重要,因为您必须找到一种营销和吸引他们的方法。了解每个细分市场的需求将有助于您更有效地营销和支持他们。
此外,企业需要更长的时间来决定是否购买您的产品或服务。比典型的 B2C 客户多几个月的时间,而且他们通常比B2C客户进行更多的研究。最终,B2B 客户的旅程更长、更复杂,因此更难准确绘制图表。
客户旅程图可以向您显示他们认为应该在何处离开您,在何处需要更多支持以及总体帮助,您可以看到需要在哪里集中资源以留住更多客户并确保他们满意。
为什么客户旅程图有效?
您可能已经很清楚客户的想法,对吧?错了。您觉得您知 BY 列表 道客户购买您的产品时的想法。贵公司对客户想法和感受的内部看法往往是错误的。
旅程地图之所以有效是因为它是基于数据的。数据来自喜欢你的产品并感到满意的客户以及决定放弃你的产品而选择其他产品的客户。
那些抛弃你的人尤其重要,因为他们指出了你可 自然获得的链接对 SEO 非常有用 以改进的流程,以便留住像他们这样的未来客户。
B2B 与 B2C 有何不同?
它们都是从问题开始,寻求解决方案,最后要么满意,要么另谋出路。相似之处仅此而已。
在 B2B 交易中,企业中经常会有很多决策者决定是否采用您的产品。
B2B 客户旅程包括许多不同的人,从买家到用户,再到买家用户,他们都有不同的痛点、需求和体验。