如今的消费者对于与企业互动抱有很高的期望。他们希望能够随时联系品牌，并每次都能获得无缝、便捷的体验。
无论您是与客户互动、管理在线订单还是监督客户支持，您的品牌与客户沟通的方式都会产生重大影响。您知道您需要一个业务消息传递解决方案 – 例如应用内聊天或SMS（文本消息传递） – 那么如何选择为您的客户提供最佳体验的解决方案？
决策取决于多种因素，但一切都始于您的业务目标。在这篇博客中，我们将解释应用内聊天与文本（短信）之间的区别，以帮助您找到适合您品牌的正确方法。
让我们首先回答这个问题什么是短信？
什么是 SMS？
SMS，即短消息服务，是一种文本消息服务，允许人们在手机之间发送短信。SMS 使用标准化通信协议来实现固定电话或移动电话设备之间短信的交换。SMS 的显著特点是字符限制，通常每条消息 160 个字符，这有利于简洁的沟通。该服务通过全球移动通信系统 (GSM) 网络运行，但它也可以用于其他网络技术。它最初于 1985 年被定义为 GSM 标准的一部分，此后已成为全球普遍存在的通信形式。
SMS 是最古老的文本通信形式之一。它诞生于 20 世纪 90 年代初，是第一个广泛使用的点对点消息服务，允许用户发送和接收最多 160 个字符的短信。从那时起，它迅速流行起来。
短信技术看似简单，但几十年来，这一渠道一直是个人和专业人士最流行的沟通方式之一，这是有原因的。它不仅是一种可靠的方法，而且非常受欢迎且广泛可用。
如今，短信不仅用于朋友和家人之间，还越来越多地用于应用程序对个人 (A2P) 消息传递，企业可以使用短信 API从其应用程序发送文本来联系客户。想想当您尝试从新设备登录时银行发送的代码 — 这就是短信 API 的实际应用。
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SMS 在所有移动设备上都得到普遍支持
使其成为企业接触广泛受众的一种便捷方式。它通常用于：
通知和警报：银行、航空公司和其他服务 作为自由职业者，留住客户最好的 3 种方法 提供商使用短信发送时间敏感警报
通知/警报短信示例
改编自来源
营销活动：各行各业的企业，尤其是零售和电子商务领域的企业，都使用短信进行文本营销，以便可以通过促销优惠和最新消息直接联系客户。
营销活动短信示例
一家咖啡店通过促销短信活动吸引生意
客户反馈：许多公司使用短信通过简短的调查来快速收集客户反馈。
客户反馈短信示例
改编自来源
从统计数据来看，短信在商业沟通中的流行并不令人意外。截至 2024 年，全球有超过 50 亿人发送和接收短信，受众数量惊人。短信的打开率为 98%（高于任何其他渠道），90% 的短信在三分钟内被阅读，短信是紧急沟通和营销工作中极为有效的渠道。
聊天消息应用程序适合于什么类型？
随着时间的推移，与许多国家的高昂短信费和漫游费相比，移动数据的可访问 台灣資料庫 性越来越高，数据费率越来越便宜，这导致了WhatsApp、微信、Facebook Messenger、Telegram、Snapchat 和腾讯 QQ 等聊天应用程序的出现，如下图所示。
全球顶级即时通讯应用（按月活跃用户数计算）
按月活跃用户数显示全球热门消息应用程序的条形图
Y = 每月活跃用户（百万）；X = 消息应用程序
我们看到，无论是短信还是其他消息应用程序，消息通信已成为人们保持联系和相互分享经验的首选方式。因此，将消息传递纳入商业通信战略的价值不容忽视。
什么是应用内聊天？
应用内聊天是直接集成在移动网络应用中的一项消息传递功能，让用户无需离开应用即可实时交流。此功能通过提供无缝互动、支持和参与机会来提升用户体验。应用内聊天通常用于客户服务、社交网络、游戏和电子商务应用，方便用户与服务提供商或用户之间进行直接和即时的交流。
应用内聊天提供了丰富的功能（类似于最好的第三方聊天应用程序），旨在增强用户互动并提高参与度：
实时沟通：用户可以进行实时对话，这使其成为客户支持和社区或点对点互动的理想选择。
多媒体支持：与基本短信不同，应用内聊天支持视频和文件，从而带来更加动态的通信体验。
情境对话：由于聊天发生在应用程序内，因此用户可以在浏览产品或服务、查看过去的购买记录、安排约会等时与企业无缝互动。
应用内聊天越来越受欢迎，尤其是那些希望 更好地吸引用户的企业。研究表明， 63% 的客户更有可能返回提供实时聊天功能的网站， 而使用应用内实时聊天功能的企业的转化率则高出 20%。
应用内聊天的常见示例包括：
顾客在配送应用中与食品配送提供商聊天
两个人在约会应用中聊天以相互了解
医生和患者在医疗保健应用程序中进行聊天以进行远程诊断
随着个性化和即时沟通的需求不断增长，应用内聊天正成为企业寻求改善客户体验和满意度的重要工具。
让我们使用一些常见标准来比较应用内聊天和文本消息（SMS）之间的差异。
1. 易于使用
渠道越容易使用，就越有可能成为您业务的有效方法。聊天和短信在用户体验、可访问性和便利性方面具有不同的优势。
用户体验
应用内聊天和短信 (SMS) 均提供针对其平台量身定制的独特用户体验。应用内聊天消息提供无缝体验，让用户始终留在应用中，而短信是一种普遍熟悉的界面，无需下载应用。
我们先来看一下应用内聊天应用内聊天：
在应用程序内提供无缝、集成的体验，让用户始终留在平台上。
用户可以在探索应用程序时获得支持，从而获得更具凝聚力的体验。
丰富的多媒体支持增强了交互性，让用户可以轻松共享图像、视频和文档。
相比之下，短信的用户体验可以描述为：
普遍熟悉且易于使用，无需下载额外的应用程序。
仅限于文本和基本多媒体，因此不如应用内聊天那么动态。
由于每个移动设备都支持短信，因此具有很高的可访问性。
可达性和便利性
如今，可访问性是一个极其重要的考虑因素，更不用说这种方法对消费者来说有多方便了。让我们来看看。应用内聊天更适合已经在应用程序上活跃的用户，而短信则是那些没有智能手机或可靠互联网连接的用户的理想选择。
通过应用内聊天，我们发现：
要求用户安装应用并保持网络连接。根据应用的设计，有特殊要求的用户可能不太容易使用。
最适合经常使用该应用程序的现有客户。
另一方面，SMS：
适用于任何移动设备，无需互联网连接。
非常适合快速接触广泛的受众，包括那些没有智能手机或没有安装应用程序的人。
主要基于文本的格式使得满足特殊用户需求（可访问性）更容易。
2. 参与和保留
保持用户参与度对于留住客户至关重要，这反过来又会增加他们对企业的终身价值。考虑到90%的智能手机用户如果拥有良好的用户体验就会继续购物，因此通过您选择的沟通方式保持客户参与度至关重要。
用户参与
由于功能不同，应用内聊天和短信之间的参与度可能有很大差异。
应用内聊天：
促进实时互动，从而提高用户满意度和忠诚度。
支持应用内的个性化交互，促进与用户更深层次的联系。
短信：
由于其打开率高，对于快速、吸引注意力的消息非常有效。
交互能力有限，随着时间的推移会导致体验不再那么吸引人。
用户留存率与参与度密切相关。对于应用内聊天，使用个性化聊天消息的品牌报告称，28 天内的用户留存率在61-74%之间，而普通广告系列的用户留存率仅为 49% 或更低。这表明，个性化在留住客户方面具有回报。
3. 成本和投资回报率
在确定适合您业务的沟通方式时，权衡设置和长期成本非常重要。应用内聊天消息和短信有不同的预算要求和长期投资。
实施和维护成本比较
在选择短信和聊天时，还需要考虑可扩展性和维护问题。
应用内聊天注意事项包括：
初始设置：由于需要在应用程序内进行集成和开发，因此成本较高。
维护：持续成本包括服务器维护和更新。
然而，通过 SMS，我们看到：
初始设置：设置成本较低；只需访问短信服务即可。但是，重要的是要考虑客户的成本，根据地理区域的不同，成本可能会很高。
维护：成本通常基于发送的消息数量，因此 SMS 的可扩展性取决于提供商。
长期投资回报
随着时间的推移，这些渠道的投资回报率是多少？数字说明了一切。
应用内聊天统计信息：
如果实施得当，应用内消息可以提高30% 的留存率，从而带来更多购买量和更高的客户终身价值。
使用应用内聊天的企业报告称，随着时间的推移，转化率增加了20%。
相比之下，SMS：
提供快速胜利，打开率高达98%且可立即达到。
对于时间敏感的活动和紧急通信有效，但如果过度使用，可能会看到收益递减。
4. 集成性和灵活性
与您的技术堆栈的集成是另一个关键考虑因素，功能和沟通方式的灵活性也是如此。
与其他应用程序功能集成
如果您想为客户提供更具凝聚力的客户体验，将您的通信与其他渠道和功能集成是关键。虽然应用内聊天可以与其他应用功能无缝集成，但短信的集成选项有限；因此，短信作为独立方法效果更好。让我们深入了解应用内聊天与短信的对比。
应用内聊天：
与用户配置文件、购物车和活动日志等其他应用程序功能顺利集成。
可以进行定制以匹配品牌的外观和感觉，从而获得更一致的用户体验。
短信：
集成能力有限；主要作为一种独立的通信方式。
可与电子邮件和推送通知等其他渠道一起使用，实现多渠道方法。
沟通方式和能力的灵活性
使用不同类型的媒体可以帮助用户提高参与度和活跃度。应用内聊天在这方面表现出色，具有丰富的媒体选项和实时通信功能，而短信主要基于文本，缺乏聊天消息的异步特性。
应用内聊天：
高度灵活，支持富媒体、实时对话和复杂的交互。
允许自动聊天机器人处理常见查询，帮助更快地解决客户查询并提高客户满意度。
短信：
灵活性较差，主要基于文本，多媒体支持有限，具体取决于提供商。
可以利用短信自动化完成预约提醒和促销信息等任务，但不提供实时通信体验。
优点和局限性应用内聊天与短信
当您考虑将聊天与文字作为品牌沟通策略时，每种方法都有各自的优缺点。我们将详细探讨每种方法，以帮助您在文字和聊天之间做出明智的决定。
那么，SMS 到底有什么秘密呢？下面是简要概述：
使用短信进行品牌传播的优点和局限性
益处
局限性
无处不在：每部手机都支持短信
字符限制： 160 个字符的长度限制限制了所包含的信息量
易于使用且熟悉：您的目标受众可能已经了解短信
被视为垃圾邮件：可能与垃圾邮件混淆，尤其是非个性化或频繁发送的邮件
打开率高据报道打开率高达 98%
用户必须离开应用程序：破坏用户体验
无需互联网：无论是否有互联网，都可以传递和阅读消息
片面性：孤立、脱节的用户体验
回复“停止”：回复停止可取消订阅短信提醒
不支持丰富的多媒体：没有照片、视频、语音和其他媒体
短信性价比高：简短通信的价格合理，尤其是批量短信费率。
成本影响：考虑到每条消息的成本和运营商费用，大量消息传递活动的成本可能会增加
短信疲劳：短信不再像过去那么受欢迎，许多消费者的收件箱里已经塞满了营销短信
短信的好处
SMS 的诸多优势在于其几乎无与伦比的打开率，以及无需网络连接这一特点。其他优势包括：
打开率高：短信的打开率高达 98%，大多数信息在收到后 3 分钟内就会被阅读。这使其特别适合紧急和时间敏感的通信。
普及且易于使用：短信在所有移动设备上均可使用，无需下载应用程序。这使其成为一种可触及广泛受众的便捷通信方式。
无需互联网：与其他数字通信方式不同，短信不需要互联网连接。这意味着无论互联网是否可用，都可以发送和阅读信息，使其成为连接性较差地区的最佳选择。
短信的经济效益：短信对于简短的沟通和提醒来说是一种经济有效的选择，特别是对于协商批量消息费率的企业而言。
短信的局限性
SMS 的普及也存在缺点；该渠道相对独立，并且很难与其他渠道整合。其他一些缺点包括：
字符限制：短信最多只能包含 160 个字符，这限制了您在一条短信中可以包含的信息量。较长的短信可能会被拆分成多条文本，这可能会导致混淆。
成本影响：虽然 SMS 对于短消息而言可能具有成本效益，但除非您的企业可以利用批量消息费率，否则大批量消息活动的成本会迅速增加。考虑每条消息的成本和潜在的运营商费用非常重要。
缺乏多媒体支持：短信主要基于文本，对多媒体内容的支持有限。与应用内聊天和其他消息平台相比，这可能会限制通信的丰富性和用户参与度。
选择加入要求：法规要求用户选择加入才能接收短信，这可能会成为接触更广泛受众的障碍。管理选择加入和选择退出列表也可能很麻烦。
被视为垃圾邮件：短信的简单、基于文本的性质可能会导致用户认为消息是垃圾邮件，特别是如果它们不是个性化的，或者您的品牌发送短信过于频繁。
那么应用内聊天怎么样下面是简要概述：
益处
局限性
支持丰富的多媒体：用户可以发送丰富的媒体文件
需要应用程序：用户必须下载应用程序才能访问聊天
建立社区：实时通信和用户对用户聊天在你的应用内部和周围创建一个社区，使其更加个性化
需要互联网连接：断开连接时用户将失去访问权限
提高参与度和留存率：用户将彼此吸引回应用程序并建立有意义的联系
用户必须允许推送通知：用户可以通过更改其应用程序权限来选择退出推送通知
情境化沟通：品牌信息在应用程序情境中进行，这是预期的
前期投资较高：构建应用程序并集成应用内聊天需要很高的初始成本。
数据丰富：提供互动数据/聊天记录
用户入职：需要教育用户如何使用该应用程序。
无缝集成：轻松与其他应用程序功能和性能集成
隐私问题：需要在应用程序中构建强大的安全措施。
一致的品牌：定制品牌以获得一致的客户体验
自动聊天机器人：应用内聊天支持人工智能聊天机器人，提高客户支持效率
应用内聊天的好处
让我们先从应用内聊天的好处开始。显著的优势包括它与其他应用功能的无缝集成，以及它如何通过用户对用户的互动支持社区建设。其他优点包括：
丰富的多媒体支持：应用内聊天支持一系列多媒体内容，包括图像、视频和文档。这使品牌能够通过更具动态的沟通吸引用户。
增强用户参与度和留存率：通过在应用内提供实时交互式通信，应用内聊天可以显著提高用户参与度和满意度。推送通知可以提醒用户有新消息，让他们与应用保持互动。
支持社区建设和人际关系：通过实时用户对用户聊天，用户可以自然地建立社区，加深他们对您品牌的参与度和忠诚度。此外，聊天让您能够以更人性化的方式与用户互动。在线状态和输入状态等对话信号使对话感觉更加同步，并有助于建立参与度。
更好地与应用功能集成：应用内聊天与用户个人资料、购物车和活动日志等其他应用功能无缝集成。这可以提供更具凝聚力的用户体验和情境交流。
定制和品牌：企业可以定制聊天界面以匹配他们的品牌，帮助他们提供一致、专业的外观。
丰富的客户数据：品牌可以访问客户的用户数据，从而产生丰富的见解和有价值的第一方数据。
自动聊天机器人：应用内聊天可以利用人工智能聊天机器人来处理常见查询，提供即时响应并释放人工代理来处理更复杂的查询。
例如，市场聊天线程中的买家可以在聊天中查看产品图片、观看视频、点击优惠券代码、发起购买、跟踪订单状态并填写评论。
其他优点包括：
事实上，用户不需要交出自己的电话号码，这是许多人都不愿意做的。
推送通知提醒用户来自其他用户的聊天消息，可以将用户吸引回您的应用。
一些聊天平台提供离线消息传递功能，缓存未发送的消息并在用户重新上线时发送，这样他们就不必担心传递问题。
应用内聊天的限制
应用内聊天有一些缺点，在做出决定之前了解这些缺点很重要，包括需要网络连接和更高的前期成本。其他缺点包括：
需要下载应用和互联网：用户需要下载应用并拥有有效的互联网连接才能使用应用内聊天。对于存储空间有限或互联网连接较差的用户来说，这可能是一个障碍。拥有大量国际客户群的品牌应该研究其目标国家的互联网接入情况。
依赖推送通知：
应用内聊天严重依赖推送通知来提醒用户新消息和提醒。如果用户禁用推送通知，他们可能会错过重要的通信，从而降低应用内聊天的有效性。
初始成本较高：开发和集成应用内聊天功能的成本可能很高。企业需要投资开发、实施和持续维护。
用户入职：确保用户舒适并熟悉应用内聊天功能可能需要额外的入职工作和客户教育。
隐私问题：通过应用内聊天处理敏感信息需要强大的安全措施来保护用户数据，这增加了实施的复杂性和成本。
最终，选择应用内聊天还是短信 (SMS) 取决于您品牌的具体用例。在下一节中，我们将探讨应用内聊天与短信的一些常见用例。
用例场景：应用内聊天与短信
深入研究后，在特定行业中，应用内聊天和文本 (SMS) 有何不同？我们整理了一些用例，以便帮助您更清楚地了解情况。
应用内聊天应用程序示例
SMS应用实例
场景： 一位顾客正在浏览一家网上服装店，需要帮助来选择特定衣服的合适尺寸。
应用程序：应用内聊天功能让客户无需离开应用程序即可立即与支持代表联系。代表可以提供尺码表、穿着连衣裙的模特图片，甚至视频。这种实时帮助可帮助客户做出更明智的决定，从而增加购买的可能性。此外，代表还可以根据客户的喜好推荐其他商品，从而进一步提升购物体验。
即时个性化的支持
能够共享多媒体（图像、视频、尺寸表）
提高客户满意度和转化率
短信
场景：客户已将商品添加到购物车但尚未完成购买。
应用：电子商务平台发送有关放弃购物车的短信提醒。该消息包含购物车的直接链接、激励购买的特殊折扣代码以及用于解答任何问题的客户服务号码。这提供了强有力的号召性用语，以促使客户完成购买。
高打开率确保提醒被看到
快速直接链接回购物车
适用于紧急时间敏感的提醒
卫生保健
应用内聊天
场景：患者需要与医生讨论正在发生的症状并上传最近的检查结果以供审查。
应用程序：患者使用医疗保健提供商的应用程序与医生开始聊天。他们上传并分享他们的测试结果，并在讨论下一步之前收到医生的实时反馈。医生发送一些教育材料，然后指导患者在应用程序内安排面对面的预约。
轻松、安全地共享医疗文件和图像
更好的患者参与和后续跟进
短信
场景：一位患者下周有一个预约，需要提醒。
应用程序：医疗服务提供者会在预约前几天发送短信提醒，包括日期、时间和地点。该消息还包含必要时重新安排的链接。
高打开率会增加用户看到提醒的可能性
减少缺席的简单有效方法
无需互联网连接
教育
应用内聊天
场景：一所大学希望通过提供一个学生和教师之间实时交流的平台来提高学生的参与度。
应用程序：该大学的应用程序包含聊天功能，学生可以向教授询问有关作业的问题，参与小组讨论并获得即时反馈。教授还可以通过聊天直接分享多媒体资源和公告。
好处：
与教师和学生实时互动
通过多媒体共享增强参与度
与其他教育资源无缝集成
短信
场景：由于不可预见的情况，学校需要发出紧急通知，告知课程安排发生变化。
申请：管理部门向所有学生和家长发送短信，告知更新后的时间表和任何其他说明。
立即交付且打开率高
快速传达关键信息
适用于紧急通知
游戏和社交应用
应用内聊天
场景：一款游戏应用希望通过让玩家实时互动来构建社区。
应用程序：该应用程序包含一个应用内聊天功能，玩家可以在此讨论策略、组建团队并分享游戏体验。聊天支持多媒体，允许玩家分享屏幕截图、视频和游戏资源链接。
