超越交易：如何建立持久的客户合作关系

想要提供卓越的客户服务，从而留住客户吗？想知道您的客户体验方法如何带来切实的成果，例如增加销售额、留住客户和增加推荐？

在本文中，您将发现改善与客户关系的实用方法。

超越交易：如何建立持久的客户合作关系（social media examiner）
本文由 dan gingiss、brooke sellas 和 lisa d. Jenkins 共同创作。有关dan的更多信息，请滚动至本文末尾的“本集其他注释”。

以客户为中心：“体验创造者”的见解

这种方法还有许多好处，因为使手机号码成为识别手机号码数据和识别名号方法，这可以提高对自动识别号码、识别欺诈以及识别移动平台用户群统计因素的准确识别。通过研究研究这个方法的关系，可以发现和预测到什么样的结果，因为这种方法关乎到电子商务、电信服务和金融服务的用户互动、防止欺诈，以及以准确的营销计划为基础。

提供卓越的客户体验对于公司赢得忠诚的忠实粉丝至关重要，这些粉丝会通过推荐和回头客推动业务增长。随着竞争比以往任何时候都更加激烈，以客户为中心的组织具有明显的优势。

主题演讲人、作家和领先的客户体验权威 dan gingiss 就公司如何转变为以客户为中心的思维模式提供了宝贵的见解。他还讨论了公司在数据和客户反馈方面常犯的错误以及营销机构的关键考虑因素。

通过非凡的客户体验建立持久的客户关系

丹拥有超过 20 年与麦当劳、discover 和 humana 等知名品牌合作的经验，他解释了自己对客户体验的“非凡”方法，以及为什么小举动能够产生重大影响。

1：定义非凡的客户体验

丹强调，在真正以客户为中心的公司，领导者会不断强调客户是企业最宝贵的资产。没有客户，就没有企业。

因此，既然客户是任何企业的核心，那么问题来了，我们为什么不花更多精力取悦客户、赢得他们的忠诚呢？如果我们真正认识到他们的价值，我们就会优先考虑通过个性化让他们的体验顺畅、快速、愉快和有趣。

非凡的客户体验始于深刻地认识到并意识到客户驱动一切。忽视这一点意味着忽视更好地为客户服务的机会。丹说，你必须将每个人视为公司存在的宝贵资产。这种心态塑造了其他一切。

这种心态应该渗透到整个组织。丹说，提供卓越的客户体验应该成为企业文化的一部分，每位员工都应该感到能够将其作为工作的一部分。

他认为，“非凡”并不一定意味着像聘请碧昂斯举办私人音乐会这样的夸张举动。相反，他说，“非凡只是意味着比平凡好一点。”原因何在？大多数时候，你的竞争对手都很平凡。因此，超越并不需要大量投资；而是要找到方法，让客户在与竞争对手品牌的典型体验中脱颖而出。

个性化对于打造非凡的客户体验至关重要，而且做起来比看起来更容易。

例如，丹的银行过去常常用他的法定姓名丹尼尔（daniel）在网上向他打招呼，而这个名字只有在他母亲生气时才会使用。因此，银行使用这个名字让丹相信他们不认识他，这产生了相反的个性化效果。但他们最终询问了他喜欢的名字。当他登录时，系统会显示“早上好，丹”。

代理机构的优势在于客户群较小。因此，可以单独了解每个客户。这种了解可以帮你处理除如何称呼客户之外的更多事情。例如，在送节日礼物时，你可以选择对每个客户都有意义的礼物，而不是千篇一律。如果忠实客户名单较少，花时间为每个人量身定制礼物是可行的。

2：以口碑营销为目标

丹表示，积极的口碑应该是每个品牌的目标，因为普预防事故的 5 个仓库维护技巧通的体验不会被分享。他指出，在他的整个营销生涯中，口碑最强大的驱动力就是创造非凡的客户体验。当满意的客户传播口碑时，那些让人们“有话可说”的品牌就会从免费广告中获益。

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虽然传统营销有其存在的意义，但丹认为，没有什么比客户自愿为你的产品宣传更有影响力。他说，提供值得口口相传的体验应该是所有以客户为中心的品牌的主要目标。

3. 树立以客户为中心的理念

客户至上理念的关键在于在所有决策中始终戴着“客户的帽子”。

在 dan 职业生涯的早期，万事达卡聘请他担任数字客户体验和社交媒体主管，因为他们注意到他已经自然而然地从客户的角度考虑业务问题，尽管他只在公司担任了 10 年的营销人员。dan 意识到并不是每个人都默认这样想，但以客户为中心的决策会产生更好的结果。

想象一下，一家航空公司的高管建议收取行李费，只是为了赚取数十亿美元的额外收入，而完全不考虑客户——尽管客户是公司最重要的资产。这种蔑视会滋生怨恨。相反，他们本可以收取费用来提供价值，比如保证更快的行李递送等便利。客户接受合理的收入需求，但希望用更高的价格换取价值。

丹说，在做出每个选择时，都要思考“我们的客户会如何反应？”这就是站在客户的角度。还要考虑你自己每天与品牌的互动。作为消费者，什么让你感到沮丧或高兴？将这种第一手的客户同理心运用到你自己的业务决策中。

无法提供明确价值的行为会降低忠诚度和信任度。但以客户利益为导向的选择也会推动增长、留存和推荐。

像客户一样体验您的业务

提供出色的客户体验需要同理心和外部导向。

丹认为，企业应该像客户一样体验自己的公司。例如，大多数牙医诊所通常将入口设在大楼后面，这样牙医就可以在预约前到达，而不必穿过等候的患者。

但是，如果每天都不去前门，他们就无法注意到前门上的指纹或过时的阅读材料等问题，而这些问题是患者会注意到的。假设您的机构没有实际位置。您仍然需要通过客户而不是所有者的眼光来查看您的网站、应用程序、合同、发票等。丹说，当您太接近自己的材料时，您会错过改进的机会。

因此，请彻底探索您的网站或让其他人客观地进行探索。从外部看待您的业务非常有价值，而不是假设您现有的客户视角就足够了。通过新鲜地或通过别人的眼光观察您的材料，“成为您自己公司的客户”。它将发现您无法看到的个性化机会。

丹还强调，要检查每一次客户互动或接触点（无论多小），以寻找改进机会。并非一切都必须出类拔萃，但要注意那些让人感觉“乏味”的互动。将平淡无奇的事情变成特别的事情可以大大增强感知到的个性化。

一些小细节也能带来不同，比如当外卖盒里有惊喜的笑话或便条，或者当 snapple 在瓶盖上印上引言时。添加这些内容可能只需付出很少的努力，而且不需要额外花费，但它却是体验的一部分，让客户感到愉悦。这些小小的惊喜时刻体现了对客户的真正理解，让您的业务脱颖而出。

创造性地思考如何将人工智能与客户体验结合起来

丹认为，关键在于将技术视为人类的补充，而不是替代。早期的聊天机器人旨在消除服务代表，但无法与人类互动相提并论。当今最好的自动化工具在遇到困难时会将问题转交给人类。

因此，请创造性地思考如何将人工智能 (ai) 与人结合起来。dan 使用chatgpt为新行业重写现有内容，而不是说“帮我写这个”。例如，他可能会为零售客户写一些东西。然后，他会要求 ai 帮助为建筑行业客户重写，以便他们能够理解。

人工智能增强了人类的工作，而不是替代人类。记住人与技术的伙伴关系；人工智能可以提升客户体验，而不是损害客户体验。将其视为协助和赋能员工的工具，而不是替代员工。

4：积极寻求客户反馈

最有见地的反馈直接来自于源头——客户自己。

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与客户进行有效沟通并进行有意义的对话。请他们分享与您合作的所有乐趣以及他们希望您做得更好的一切。然后，仔细聆听并做笔记。如果您要求正面和负面的反馈，客户将提供诚实、建设性的反馈。

不要害怕抱怨——这意味着你的客户关心你并希望你改进。例如，如果客户说：“我们的会议总是晚五分钟开始，这让我很恼火”，不要心生防御。感谢他们的见解，道歉，并承诺今后会有所改变。小小的挫败感往往会随着时间的推移而累积，让客户对竞争对手的报价持开放态度。

因此，要进行深入讨论，找出这些小痛点。不要接受“一切都很好”的泛泛回答。继续探索，因为细节对于真正的个性化和提高客户忠诚度至关重要。

5：整合客户反馈

丹强调了采纳客户反馈的三个关键步骤：

通过对话、调查、评论、社交媒体评论等方式收集信息。
分析反馈以识别趋势——一条反馈并不一定代表所有人。例如，虽然一位客户可能不喜欢您总是迟到五分钟开会，但另一位客户可能喜欢您迟到，因为他们从不准时。看看反复出现的痛点是什么。
根据所学知识采取行动。这是大多数公司忘记的关键步骤。不要只是编写分析报告；实施变革以解决客户问题。
量化客户体验工作对业务的影响
丹告诫公司不要在不了解数字背后原因的情况下过度依赖指标。

例如，他看到领导团队在某个月庆祝净推荐值 (nps) 有所提高，而下个月如果下降，就立即归咎于外部因素。问题是什么？没有关于导致指标上升或下降的背景信息。他建议使用 nps 和客户满意度调查等工具作为输入，而不是最终分析。

收集反馈的根本目标应该是采取行动改善客户体验。这意味着要形成闭环，让客户知道他们的反馈如何影响政策、产品或服务。当客户感到自己被认真倾听、被理解、被重视，并足以推动真正的变革时，忠诚度就会提高。

丹说，如果不采取行动，数据收集基本上就毫无意义。

高管最终关心的是金钱。因此，在展示客户体验指标时，应将其转化为财务影响。例如，展示努力如何增加销售额或客户，而不是讨论社交媒体情绪。

从收入方面来看，良好的客户体验可以带来更多新客户和推荐。客户希望与善待他们的公司合作。丹敦促将这些点联系起来，以财务形式量化企业从提高客户忠诚度中获益。这包括严格衡量推荐业务的增长和重复购买率，作为业务增长的关键指标。

留存率也很重要——计算留存客户的终身价值。如果留存客户增加了 10%，请向 ceo 展示您在客户流失方面节省的总金额。

“客户服务就是客户体验不佳时才会发生的事情，”丹说道。我们从来不会打电话给服务代表表扬他们——我们只会在出现问题时才联系他们。如果我们消除了问题，服务成本就会下降。

在客户服务上花费的钱表明客户旅程失败。更少的呼叫等于节省的钱，你可以将其再投资到其他地方。良好的体验还可以通过无偿推荐降低营销成本。更好地满足客户需求可以通过减少服务开销直接节省资金，并通过推动有机增长（而不是像谷歌广告这样的付费获取）间接节省资金。做正确的事情可以创造收入并削减成本。

为了证明客户体验的商业价值，需要将改进与收入增加、服务电话成本降低和推荐营销成本降低联系起来。本质上，需要记录完整的财务状况——收入增加，支出减少，dan 说道。这显示了更好地满足客户需求的具体投资回报率。

6：专注于建立牢固的客户关系，而不是交易

丹指出，如果公司从交易角度而非关系建立角度看待互动，可能会不知不觉地降低对客户的关注度。例如，营销机构可能会过度依赖不断推出内容和“创意愿景”来展示其价值。

虽然某种程度的自利内容是可以接受的，但 dan 建议评估每条内容是服务于现有客户还是客户的客户，而不是服务于您的代理机构本身。转变为以客户关系为基础的强大思维至关重要。交易交流必须让位于提供真正价值的创意解决方案。让客户满意的创意不仅限于内容量。

定期询问客户他们需要什么才能让他们的生活更轻松。这是为了加深关系，而不是为工作付费。目标应该是更全面地了解客户的需求，以确定如何最好地为他们提供长期支持。

丹以亚马逊日益简化的退货流程为例。他们允许在 whole foods、kohl’s 等商店退货，无需包装盒或标签，使商品更容易获得，因为他们重视忠诚度而非一次性交易。由于简单的创新改善了客户体验，最初作为必要之恶的东西已成为竞争优势。有一次，当一个平底锅送来时已损坏，丹从亚马逊获得了全额退款和免费平底锅。他们可能损失了钱，但从那以后，他通过 500 多份订单赢得了忠诚度。

建立持续的价值和信任可带来忠诚度和持续的业务。出色的客户体验公司以创造性思维引领，专注于完整的客户旅程，而不是最大化交易。继续推进合作伙伴关系，您将获得积极口碑的回报。

Dan gingiss曾在麦当劳、discover 和 humana 等大型公司担任营销和客户体验主管 20 年。他还被评为全球 30 大客户体验专家之一。他最近出版的《体验创造者：如何创造让客户迫不及待想要分享的非凡体验》一书被 book authority 评为有史以来最优秀的客户体验和客户服务书籍之一。您可以在linkedin和instagram上找到他。

Brooke b. Sellas 是《营销代理秀》的主持人，该节目由 social media examiner 制作。她是 b squared media的创始人兼首席执行官，该机构致力于帮助人们在社交媒体上建立联系、交流和转化。她的书名为《建立联系的对话》。可在x/twitter 和 linkedin上找到她。

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本文来源于《营销代理秀》。请在下面收听或订阅。

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