企业为什么要应对消极情绪？
大约 92% 的人在购买前会查看产品和服务的评论。根据Vendasta 服务的一项研究，超过 70% 的用户在互联网上阅读了至少 6 条评论，然后才形成对该产品的看法。
负面评论比大量正面反馈对消费者行为的影响更大。因此，82% 的买家专门寻找差评，以便做出明智的购买决定。
一般来说，负面体验转化为评论的可能性要高出 10 倍，因此不满意客户的意见会带来更大的声誉风险，这意味着与他们合作时应特别注意。对于公司来说，了解如何正确应对负面评论非常重要。
如果一家公司对评论做出回应，它不仅可以留住客户，还可以有机地获得新客户。一个人很有可能会从那些不回复客户评论、礼貌沟通、道歉并纠正错误的人那里购买产品。
如果客户留下负面评论如何采取行动：10 条建议
1.接受顾客的情绪
总有人对购买的产品不满意。有些人忠于问题，而另一些人则对最小的细节做出反应。因此，企业必须对顾客的负面情绪做好心理准备，表现出同理心并尊重顾客的感受。
第一条规则是积极倾听。你需要尝试理解针对公司的投诉，仔细倾听他们的意见，并提供几种摆脱困境的方法。为了更好地理解冲突，您应该重新表述对方所说的话，检查是否正确理解，并提出后续问题以收集更多信息。
第二条规则是感恩。任何反馈都是未来提高产品和服务质量的机会。有过负面体验的客户会指出公司可能忽略的错误。
第三条规则是事后接触。如果一个人看到公司不仅解决了他的问题，而且在冲突结束后他的意见对他很重要，他就会感到被关心和感兴趣。这意味着这样的客户有机会再次联系您。
文章
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2.分析消极情绪的原因
为了激励顾客留下评论，公司通常会提供现金奖励或其他激励措施。但主要的动机是人们想与他人谈论他们的经历并分享他们的观点。
反馈并不总是带有对问题的详细描述和客户对话准备情况的建设性批评。这可能是心情不好时写的文字，但也可能是挑衅，是竞争对手的不公平运动。
正确确定所写的评论类型很重要。我将列出几种类型的负面评论。
基于情绪的反馈。在这篇评论中，问题描述模糊，用户使用大写字母和许多感叹号和问号来表达不满。通常，作为此类评论作者的客户不会参与对话，而只是想表达他们心中“沸腾”的内容。
拖钓。客户还没有准备好解决问题并引发冲突。文本可能会使用讽刺、嘲笑和被动攻击。
不正当竞争。一些公司给竞争对手留下虚假的负面评论，以损害他们的声誉。通常，此类评论对于其他用户来说似乎很现实，但业务代表立即意识到它们包含虚假信息。
例如，一家公司看到一条带有“糟糕的服务”精神的消息，并要求该人告诉我们更多有关情况的信息：注明访问的时间和日期、订单号、提供服务的员工姓名。 “客户”没有回应。通常这样的评论是假的。
建设性的批评。完美的负面评论类型。此类评论的特点是对问题的详细描述。客户已准备好进行对话，并且如果问题得到解决，很可能会删除或更改评论。
3. 及时回应
Brightlocal 的一项研究表明，如果公司能够迅速处理这种情况，80% 的客户愿意将负面评论改为正面评论。当一个组织忽略一条消息或在一周后回复它时，就会引起人们的困惑，并对企业产生负面看法。沉默可能被视为对评论真实性的确认。
在收到反馈后 30-60 分钟内对消极情绪做出回应是正确的。为了不错过新出版物，设置来自所有平台的跟踪和通知非常有用：地图、社交网络、网站、市场。如果无法立即解决问题，则值得提出澄清问题。同时，表现出注意力，缓解紧张情绪。
例如，您需要查明购买的日期和时间，明确卖家是否提供了有关产品的咨询，是否向客户告知了产品的特性、保修以及程序可能产生的后果。
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4. 个性化沟通
最好称呼客户的名字。这鼓励高质量的沟通，表现出对特定情况的开放性和兴趣，以及对他人情绪的认可。
5. 将对话转移到私人领域
如果情况需要澄清，则有必要将客户转移到封闭的沟通渠道。
例如，您需要提出其他问题或获取某人的个人数据：电话、电子邮件、护照详细信息。在这种情况下，您不应公开通信。最好注明联系电话号码或电子邮件，以便人们可以发送请求。
与情绪化的客户建立个人联系是值得的。人们常常想畅所欲言，发泄情绪。为此，电话交谈或会议将是更有效的沟通方式。
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6.承担责任并道歉
“客户永远是对的”的态度并不 维护房屋外墙涂料外观的专业方法 总是正确的。当开始与不满意的客户互动时，立即设定沟通的界限和目标非常重要：公司和客户希望做出相同的决定，对话应建立在相互尊重的基础上，而不是针对个人或侮辱性的。
第一步是承认问题并向员工表明公司愿意解决它。二是道歉。这将有助于缓解紧张情绪并表达对客户情绪的理解。没有必要花很多时间道歉。最好立即采取行动：提供解决冲突的计划、返还资金、奖金和折扣。
重要
请记住，公司的任务不是乞求原谅，而是做出适合双方的正确决定。
最糟糕的事情就是将责任从组织转移到特定员工或客户本身。
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7. 提供补偿
礼物或折扣是公司试图解决冲突并向不满意的客户道歉的最常见方式。然而，这种方法需要额外的成本。有时买家为了一次又一次获得更便宜的服务而故意留下差评。
加分。您可以使用忠诚度计划 – 这样您可以节省薪酬并表明该公司值得信赖。例如，之前在April 公司，如果快递员迟到，客户的下一个订单会收到一份免费甜点。现在，如果发生事故，买家将获得固定数量的奖金。
提供保证。例如，美甲工作室可能会在手术后一周内提供免费的指甲修复服务。
提高服务水平。酒店可能会为不满意的客人提供免费的客房升级，或者美容院可能会在手术过程中提供一杯香槟或指甲设计作为礼物。
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8.改善反馈
您不应该使用标准的表述和陈词滥调的短语 – 每个答案都必须是唯一的。通过这种方式，公司将明确表明它有个性化的方法和以客户为中心的理念。
模板答案示例：
感谢您留下反馈，我们会调查情况。
您的意见对我们很重要。
我们将澄清 dy 引线 您的订单细节并解决问题。
答案模板是一个很好的工具，但最好提供一个大致的结构，以指导您撰写答案。而且问题的答案应该是不同的。对所有负面评论的相同反应令人震惊，观众甚至可以对公司提出更多负面评论。
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9.公开提出问题的解决方案
在购买之前，用户不仅会研究评论，还会查看公司如何回应这些评论。因此，最好对公开发布的反馈做出回应，然后继续在私人沟通渠道中讨论细节。
当面对负面意见时，你不仅需要尝试理解冲突，还需要告诉其他人公司是如何解决问题的。如果您设法快速做到这一点，您应该在回复中指出已奖励积分、已与员工进行对话或更改了促销条款。当问题需要额外调查时，响应应描述所采取的操作。
答案必须使用精确、易于理解的语言。例如：“感谢您如此详细地告诉我们情况。我们查了记录，对管理员进行了训诫，并奖励你1000积分。”
在解决负面问题并且客户对决定感到满意后，您应该要求他写一篇正面评论。通常，当人们认真对待他们的问题并且采取一切措施来迅速纠正这种情况并对他们有利时，他们会很乐意分享经验。
10. 提前工作
预防问题比处理后果更容易。因此，您应该尽量在购买后立即收到客户的反馈。例如，指示管理员在提供服务后立即询问客人的印象或自动化收集反馈的过程。
向客户发送消息要求他们留下反馈的特殊服务将有助于解决这一问题。有些服务充当客户和他分享意见的平台之间的“过滤器”。这样，负面评论就会到达公司经理，而不是直接进入地图或评论网站。该公司有机会在私人对话中解决问题，并防止在公共场所发布负面信息。
案例：一家餐厅如何通过回复评论多赚2500万卢布
超过 500 家食品配送和餐饮公司 (HoReCa) 连接到 Revvy 服务。这些客户可以分为两类：
有些人不会经常处理负面评论。有负面体验的客户的退货率为 10-19%。
后者积极应对消极情绪，他们的一个月内客户回头率明显更高——从 38% 上升到 50%。
第二类公司的一个例子是 SushiSell。这是一家寿司和卷递送服务，知道如何正确回应任何负面评论。
那么，公司：
使用特殊服务收集评论并处理反馈；
及时回应消极情绪并在一天内解决冲突；
作为道歉，给予客户下一个订单的奖金；
主动工作——在提供服务后立即请求反馈。
为了进行比较，我们选择了第一类中的另一家公司，该公司也使用该服务，但不是单独的方法，而是发送带有道歉的模板响应，并且不能解决客户问题。我们收到的数据可以在图像中看到。
结果，SushiSell 仅通过处理差评就额外赚取了 2500 万卢布。年内，该公司收到了 22,000 个留下差评的顾客的重复订单。
对比一下：平均一个月订单数在3万左右。
客户退货率增加了 31%，负面反馈总量下降至所有评论的 9%。 SushiSell 在在线地图上的评分明显增加，正面评论和评分的数量也有所增加。
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撰写负面评论回复时的 5 大戒律
保持冷静，不要以消极回应消极
公司必须了解如何巧妙地回应客户的负面反馈。粗鲁、羞辱客户和侮辱是针对对公司的负面意见可以做的最糟糕的事情。这样的答案不仅冒犯了买家本身，而且还向阅读它们的用户表明了公司对他们可能的蔑视态度。
即使客户行为不当，您也需要保持礼貌。对评论的一次不良反应可能会对品牌声誉造成巨大损害。
2心情品牌案例
2023年1月，女装品牌2Mood的社交媒体账户被黑。袭击者开始欺骗顾客，要求他们支付货款，并在收到钱后不再联系他们。
该公司管理层没有就此事提供详细反馈，关闭了该品牌 Telegram 频道的评论，也没有采取任何行动。此时，人们不断向黑客转账，意识到自己被误导后，纷纷要求2Mood的所有者给出答复。
其中一位经理联系了客户，并以消极的方式做出了回应。缺乏约束让人们对公司更加负面。管理层后来向顾客道歉，但该品牌的声誉已经严重受损。
